無理な要望やクレームに時間使ってない？中小企業は悪客を今すぐ切れ！
どうも。
仲村です。
弊社は、小規模の中小企業やフリーランスに特化をして、新規顧客を増やすための営業代行を行っている会社です。
これまで950社（フリーランス含む）以上の営業代行実績がございます。
さて、そんな多くの小規模中小企業やフリーランスと付き合いのある弊社ですが、中小企業やフリーランスには、大手企業にはない悩みがたくさんあります。
そのうちの代表的な一つが「リソース不足」。
そう、「人手が足りない！」という問題ですね。
スタッフはもちろん、予算も限られている中小企業やフリーランスにとって、リソース不足というのは切っても切り離せない永遠の課題と言っても過言ではありません。
ということで今回は、そのリソース不足を助長しかねない問題についてお話ししたいと思います。
中小企業が切り離すべき問題とは？
リソースに限りのある中小企業やフリーランスにとって、使うべきでない時間の使い方はズバリ、「悪客への対応」です。
まぁ簡単に言うと、「俺は客だぞ！客は神様だろ！」「金払ってやってるんだから何でも言うこと聞けよ！」みたいな顧客のことですね。
こういった人たちは自分の思い通りにいかないと、顧客という立場を盾にして、無茶な要求や理不尽なクレームを繰り出してきます。
そうすると、その対応で相当の時間が取られることになり、他の業務に支障が出てしまうのです。
おかげさまで弊社は素敵なお客様に囲まれておりますが、過去にはこういった悪客と呼ばれるようなお客様もいらっしゃいました。
特に創業して間もない頃は、目先の売り上げが惜しくて、こういった人たちからの無茶な要求に応えることもしばしばありましたが、ある日を境にこういった人たちとの契約は一切行わないことにしました。
その結果、一時的にその会社からの売り上げはなくなりますが、それ以外での売り上げが伸びていったのです。
売り上げが欲しいが故に、こういった人たちを顧客にしてしまうと、本来使わなくて良い無駄な時間や労力を使うことになり、結局損をしてしまうことになります。
悪客の特徴とは？
とはいえ、契約前に悪客を見極めるのは非常に難しいのも事実です。
そこで、悪客になり得る方々の特徴を5つ挙げてみます。
1. 無理解または無視
自分が購入したり利用したりしている製品やサービスの機能や制限について理解していないような、製品やサービスの理解不足、明確に定められたポリシーや手順を無視し、自分に都合の良い対応を強要するというようなた傾向が見られる人は要注意です。
2. 非現実的な期待
サービスへの過度な期待を持っている人にも注意が必要です。
製品やサービスに対して非現実的な期待を持ち、それが満たされないと激怒する、合理的な時間を無視して問題がすぐに解決しなければならないという圧力をかける、といった人も悪客の大きな特徴です。
しっかり営業段階で対応範囲などを確認するようにしましょう。
3. 攻撃的な態度
口頭や書面などにより、スタッフや他の顧客に対して侮辱的、脅迫的、または攻撃的な言動をする人や、 自分の要求を通すために威圧的な態度や言動を取る人も存在します。
建設的な話し合いができない場合は、悪客の可能性が極めて高いです。
4. 理不尽な要求
提供しているサービスや製品の範囲外での要求をする人にも注意が必要です。。
無償での追加サービスを要求してくる場合もあり、それが叶わないと対応が悪くなるような人もいます。
提供しているサービス内でどこまで対応するのかは明確にしておいた方が良いでしょう。
5. 一貫性のない情報
問題について説明する際に矛盾したり変更したりする情報を提供したり、自分の主張を裏付ける具体的な証拠や情報を提供しないといった、一貫性のなさにも要注意です。
しっかりとエビデンスを確認して、筋を通した話し合いを心がけましょう。
最悪、契約が始まっていてもこのような状況が続くようであれば、返金をしてでも関係を切るべきだと思います。それくらい悪客とは足を引っ張る存在なのです。
まとめ
いかがでしょうか？
我々中小企業やフリーランスといったリソースの限られた者にとっては、「何を選ぶか」ではなく、「何を選ばないか」が重要だったりします。
悪客はどう転んでもプラスにはなりませんので、しっかりと見極めて付き合うようにしましょう。
ただ、一つだけ気をつけなくてはいけないのは、「正当な要求」や「対等な目線での指摘」をしてくれる顧客と悪客を混同させない事です。
悪客は足を引っ張る存在ですが、こういったことを伝えてくれる顧客はむしろ、サービスや自身を成長させてくれる存在です。そういった人たちとはしっかりと向き合い、誠意を持ってサービスを提供していきましょう。
