どうも。

仲村です。

 

 

弊社は、クリエイティブやIT業界の中小企業や個人事業主を対象に、新規取引先を増やすための営業代行を行なっている会社です。

これまで1,100社以上の営業代行実績がございます。

 

さて、今回のお話のテーマは「クレーム」です。

どんな仕事をしていても、クレームというのは避けては通れない道です。

どれだけ一生懸命やっていても、正しいことを言っていても、クレームに遭遇する可能性は誰にでもあり得ます。

 

そんなクレームですが、あなたはどう捉えていますか？

 

多くの人にとって「クレーム＝嫌なもの」という印象が強いと思います。

確かに、怒っているお客様からのお電話や、厳しいメールを受け取ると、精神的にきついですよね。

もちろん私もそうです。

しかし、実はクレームが「案件獲得のチャンス」になることもあるのです。

 

ということで今回は、私たちが実際に経験した「クレームがきっかけで新しい案件につながった」Web制作会社のリアルなエピソードをご紹介したいと思います。

 

きっかけは、1通の不満メール

 

今回紹介する会社を仮にA社とします。

ある日、A社に1通のメールが届きました。

件名は「●●のページが非常に見づらいです」。

差出人は、A社が制作したクライアントのWebサイトを閲覧していた“全くの第三者の方”でした。

 

その方は、クライアント企業の取引先で、たまたまそのサイトを見ていたそうなのですが、

「スマホで見たときに文字が重なっていて読めない」

「お問い合わせフォームの使い勝手が悪すぎる」

などなど、怒り気味のご意見がびっしりと書かれていました。

 

「すぐ直せ！」と言われるかと思いきや・・・

 

そこでA 社は、もちろんすぐにお客様（クライアント）に謝罪と確認の連絡を入れました。

制作時の確認では特に問題が出ていなかったため、環境によってレイアウトが崩れていた可能性が高いと判断し、実際にスマホの特定機種で確認したところ、指摘通りの不具合が確認できました。

その報告とあわせて「対応させていただきます」と丁寧に連絡を入れたところ、クライアントからは意外な返答が。

「クレームをくれたその方、実は当社の主要な協力会社の社長さんでして・・・もしよければ、直接謝罪してもらえませんか？」

とのことだったのです。

 

謝罪から始まった“「営業ではない営業」

その数日後、A社はその協力会社のオフィスに出向き、直接お話をさせていただくことになったそうです。

正直、かなり身構えて行ったのですが、実際に会ってみるとその社長さんは想像以上に温和な方。

そこでお話しされたのが下記内容でした。

 

「怒ってたわけじゃなくて、惜しいなと思ったんですよ。せっかくいいデザインなのに、使いづらいってだけで印象が台無しになる。もったいないじゃないですか」

 

さらに驚いたのはその後の言葉でした。

 

「ウチの会社、ちょうど今、Webをリニューアルしようかと思ってたんです。御社って制作お願いできるんですか？」

 

と、予想外に案件の相談をされたのです。

 

クレーム対応が「信頼」に変わった瞬間

 

その場ではすぐに正式な発注とはなりませんでしたが、後日あらためてお見積もりの依頼をいただいたそうで、無事に案件がスタート。

内容としては、企業サイトのフルリニューアル＋ランディングページ制作＋SEO対策のトータルパッケージだったそうです。

予算規模も大きく、結果として、かなり良質な長期案件になりました。

 

そして更に喜ばしいことが、その協力会社の社長さんが、社内外で「ここの制作会社、ちゃんとしてるよ」と紹介してくださり、新たな紹介案件まで生まれたこと。

 

後日、なんでそこまでしてくれるのか？と聞いたことがあるそうなのですが、その答えは「よく分からないクレームに真摯に向き合ってくれて、御社の人となりがよく分かったから」だそうです。

 

そう、クレームをきっかけに、信頼を得て、案件につながる。

そんな展開が本当にあったのです。

 

クレーム＝マイナスではない

 

この事例から得られた教訓は、たった1つ。

 

「クレームでも、正しく対応すれば信頼に変わる」

 

ということです。

 

もちろん、すべてのクレームが案件につながるわけではありません。

会社にとってマイナスに働くクレームも多いでしょう。

 

しかし、逃げずに誠実に対応することで、「この会社は信頼できる」「ちゃんとしてる」という評価につながることは間違いありません。

 

Web制作のような無形商材は、とくに「人となり」や「姿勢」が大事です。

仕事ぶりを見せられるのは、制作物か、こういったトラブル時の対応しかないのです。

 

まとめ

 

いかがでしょうか？

 

クレームは多くの人にとって良い印象はありません。

しかし、クレームを言ってくれるということは、いい意味でも悪い意味でも「気にしてくれている」ということです。

 

案件に繋がらないとしても、自社の至らない点や、ユーザーの意見を聞けるチャンスでもありますし、「クレーム」という事柄をどう捉えるのかでビジネスチャンスは広がります。

 

クレームはチャンス。

もちろんクレームを出さないに越したことはありませんが、どうせクレームという事実が変わらないのであれば、そうポジティブに捉えた方がいいと思いませんか？

 

ピンチをチャンスに変えていきましょう。